Regulamenta a Lei nº 16.420, de 17 de setembro de 2018, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública estadual.

 

O GOVERNADOR DO ESTADO, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelos incisos II e IV do art. 37 da Constituição Estadual,

 

CONSIDERANDO a necessidade de regulamentação da Lei nº 16.420, de 17 de setembro de 2018, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública estadual,

 

DECRETA:

 

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕE GERAIS

 

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 16.420, de 17 de setembro de 2018, que dispõe sobre participação, proteção e defesa do usuário dos serviços públicos da administração pública estadual.

 

Parágrafo único. O disposto neste Decreto aplica-se aos órgãos e entidades da administração direta e indireta do Poder Executivo, incluindo as autarquias, as fundações públicas, as empresas estatais dependentes, entidades e empresas delegatárias de serviços públicos estaduais.

 

Art. 2º Para os fins deste Decreto consideram-se:

 

I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou se utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

 

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

 

III - administração pública - os órgãos ou entidades da administração estadual direta e indireta;

 

IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

 

V - manifestações - reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários relacionadas à prestação de serviços públicos e à conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

 

CAPÍTULO II

DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

 

Art. 3º A prestação dos serviços públicos pelos órgãos e entidades do Poder Executivo observará o seguinte:

 

I - urbanidade, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

 

II - presunção de boa-fé do usuário;

 

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades estabelecidas em lei;

 

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, de obrigações, de restrições e de sanções não previstas em Lei;

 

V - igualdade no tratamento aos usuários;

 

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

 

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

 

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e à segurança dos usuários;

 

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

 

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

 

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

 

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

 

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

 

XIV - priorização da utilização de plataformas digitais para prestação de serviços que não exijam atendimento presencial;

 

XV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

 

XVI - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

 

CAPÍTULO III

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO E DO PORTAL DO CIDADÃO

 

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

 

Art. 4º Os órgãos e entidades indicados no parágrafo único do art. 1º devem elaborar a Carta de Serviços ao Usuário, na forma prevista no art. 7º da Lei nº 16.420, de 2018.

 

Parágrafo único. A Carta de Serviços a que se refere o caput será divulgada permanentemente no sítio eletrônico do órgão ou da entidade, e será atualizada sempre que houver mudança na forma da prestação dos serviços.

 

Art. 5º Fica instituído o Portal do Cidadão do Governo de Pernambuco, sítio eletrônico oficial para disponibilização de informações e para o acesso a serviços públicos pelos usuários.

 

Art. 5º Fica instituído o Portal pe.gov.br, do Governo de Pernambuco, sítio eletrônico oficial para disponibilização de informações e para o acesso a serviços públicos pelos usuários. (Redação alterada pelo art. 1 do Decreto nº 58.190, de 20 de fevereiro de 2025.)

 

§ 1º A Carta de Serviços de que trata o art. 2º deve ser redigida de forma padronizada, em linguagem clara e acessível e disponibilizada ao público no Portal do Cidadão.

 

§ 1º A Carta de Serviços de que trata o art. 2º deve ser redigida de forma padronizada, em linguagem clara e acessível e disponibilizada ao público no Portal pe.gov.br. (Redação alterada pelo art. 1 do Decreto nº 58.190, de 20 de fevereiro de 2025.)

 

§ 2º Compete à Secretaria de Administração a gestão e a manutenção do Portal do Cidadão, definindo regras de acesso, de credenciamento, procedimentos de publicação e atualização.

 

§ 3º Fica instituído o Sistema de Agendamento Eletrônico, no Portal pe.gov.br, como sistema oficial de agendamento de serviços presenciais ao público, no âmbito dos órgãos e entidades da administração pública direta e indireta do Poder Executivo Estadual, incluindo autarquias, fundações e empresas estatais que prestem serviço público. (Acrescido pelo art. 1 do Decreto nº 58.190, de 20 de fevereiro de 2025.)

 

Art. 6º É vedado solicitar ao usuário do serviço público o cumprimento de requisitos, a apresentação de documentos e de informações, e a observância de procedimentos não previstos na Carta de Serviços ou no Portal do Cidadão do Governo de Pernambuco.

 

 

§ 1º A criação ou a alteração de requisitos, documentos, informações e procedimentos de observância obrigatória pelo usuário será precedida de atualização na Carta de Serviços, conforme o disposto no parágrafo único do art. 4º.

 

§ 2º A disponibilização de informações sobre serviços públicos nos portais institucionais próprios dos órgãos e das entidades da administração pública estadual não dispensa a atualização, de forma concomitante, do Portal do Cidadão.

 

 

CAPÍTULO IV

DA REDE DE OUVIDORIAS DO ESTADO

 

Art. 7º A Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual, constituída pelas unidades de ouvidorias da administração pública estadual, interligadas por um sistema informatizado próprio, é composta pelos seguintes órgãos:

 

I - Ouvidoria Geral do Estado - OGE: unidade administrativa central com a finalidade de monitorar, capacitar e desenvolver a atividade de ouvidorias no âmbito estadual, assim como realizar a administração do sistema informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado;

 

II - Ouvidorias Centrais: ouvidorias de Secretarias de Estado, que coordenam as ouvidorias das entidades da administração indireta;

 

III - Ouvidorias Setoriais: ouvidorias de órgãos ou de entidades que se submetem à coordenação de uma ouvidoria central; e

 

IV - Ouvidorias Especiais: ouvidorias que se vinculam exclusivamente à Ouvidoria Geral do Estado.

 

Parágrafo único. O sistema informatizado a que se refere o caput é ferramenta tecnológica de uso obrigatório pelos órgãos integrantes da Rede de Ouvidorias do Estado, consistente no sítio eletrônico que permite o registro, o encaminhamento, o tratamento e o atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos.

 

Seção I

Da Ouvidoria Geral Do Estado

 

Art. 8º À Ouvidoria Geral do Estado – OGE, unidade administrativa vinculada ao Gabinete do Secretário da Controladoria-Geral do Estado, compete:

 

I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao exercício das competências e atribuições definidas na Lei nº 16.420, de 2018;

 

II - promover a defesa dos interesses dos usuários de serviços públicos prestados pelo Poder Executivo;

 

III - coordenar a Rede de Ouvidorias do Poder Executivo;

 

IV - receber reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios sobre o desempenho de órgãos e entidades do Poder Executivo;

 

V - coordenar, orientar e monitorar o funcionamento da Rede de Ouvidorias do Estado;

 

VI - gerir e exercer o controle técnico das atividades de ouvidoria;

 

VII - orientar os órgãos e entidades da administração pública estadual quanto aos procedimentos necessários para implantação de novas ouvidorias;

 

VIII - prestar apoio técnico aos municípios para a implantação de ouvidorias municipais e dos conselhos de defesa dos usuários de serviços públicos;

 

IX - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e à defesa do usuário de serviços públicos;

 

X - promover e coordenar fóruns de ouvidores públicos;

 

XI - firmar parcerias e acordos de cooperação técnica com os demais Poderes e com entes das diversas esferas de Governo;

 

XII - fomentar e coordenar as atividades que exijam ações conjugadas das unidades integrantes da Rede de Ouvidorias do Estado;

 

XIII - consolidar relatórios gerenciais contendo dados e análises qualitativas e estatísticas;

 

XIV - orientar, assistir e mediar a solução de conflitos, no âmbito administrativo, entre agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual e os usuários de serviços públicos; e

 

XV - desenvolver outras atribuições correlatas às atividades de Ouvidoria.

 

Art. 9º O Secretário da Controladoria-Geral do Estado exercerá a função de Ouvidor-Geral do Estado.

 

Seção II

Das Ouvidorias

 

Art. 10. Compete às ouvidorias:

 

I - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações a elas direcionadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

 

II - elaborar relatórios de gestão, contendo dados e análises qualitativa, estatística e indicativa do nível de satisfação dos usuários da ouvidoria;

 

III - identificar e sugerir à OGE padrões de excelência das atividades de ouvidoria no Poder Executivo;

 

IV - propor ações que resultem em melhoria do serviço prestado ao público pelos órgãos e entidades do Poder Executivo;

 

V - orientar, assistir e mediar a solução de conflitos, no âmbito administrativo, das divergências entre agentes e os cidadãos usuários dos respectivos serviços e o órgão de sua atuação; e

 

VI - coordenar e monitorar a elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário, com apoio de equipe técnica especializada, preferencialmente da área de gestão de tecnologia da informação e de planejamento, designada pelo dirigente máximo de cada órgão ou entidade.

 

Parágrafo único. O dirigente máximo do órgão ou entidade da administração pública estadual indicará o respectivo ouvidor, observados os requisitos estabelecidos no Decreto nº 39.675, de 1º de agosto de 2013, que dispõe sobre os requisitos para o exercício da função de ouvidoria, no âmbito do Poder Executivo Estadual.

Art. 11. Na hipótese do órgão ou da entidade da administração pública estadual não dispor de ouvidoria estruturada, o representante máximo designará servidor atribuindo-lhe competência para analisar e responder as manifestações dos usuários, encaminhando a resposta à OGE.

CAPÍTULO V

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS  

 

Art. 12. As ouvidorias deverão receber, analisar e responder as manifestações dos usuários de serviços públicos em linguagem simples, clara, concisa e objetiva, bem como esclarecer com precisão sobre as medidas adotadas.

 

§ 1º A solicitação de identificação do usuário somente poderá ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.

 

§ 2º Não é permitida a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos, nos termos da Lei nº 14.804, de 29 de outubro de 2012, que regula o acesso a informações, no âmbito do Poder Executivo Estadual.

 

§ 3º As ouvidorias que receberem manifestações que não se encontrem no âmbito de suas atribuições deverão encaminhá-las para o órgão ou entidade competente ou para a OGE, caso não tenham conhecimento da existência de ouvidoria própria.

 

§ 4º Caso o órgão ou entidade não possua ouvidoria, o usuário poderá apresentar sua manifestação à OGE.

 

Art. 13. As ouvidorias deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações no prazo de até 20 (vinte) dias, prorrogável, de forma justificada e uma única vez, por mais 10 (dez) dias.

 

 

Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do nome, endereço e demais dados referentes à sua qualificação, os quais serão documentados separadamente.

 

Art. 15. A OGE estabelecerá, por ato próprio, o tratamento das manifestações classificadas como denúncia, elogio, reclamação, sugestão e solicitação, definindo os procedimentos a serem observados.

 

CAPÍTULO VI

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

 

Art. 16. Os serviços prestados aos usuários devem ser avaliados com periodicidade mínima anual e nos seguintes aspectos:

 

I - satisfação do usuário;

 

II - qualidade do atendimento;

 

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

 

IV - quantidade de manifestações de usuários; e

 

V - medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

 

§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

 

§ 2º O resultado da avaliação deverá ser publicado na internet, incluindo lista das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, na periodicidade a que se refere o caput.

 

§ 3º O resultado da avaliação será utilizado obrigatoriamente como subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento, divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

 

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS

 

Art. 17. Portaria do Secretário de Administração estabelecerá os procedimentos para a disponibilização da Carta de Serviços ao Usuário no Portal do Cidadão do Governo de Pernambuco.

 

Art. 17. Portaria do Secretário de Administração estabelecerá os procedimentos para a disponibilização da Carta de Serviços ao Usuário no Portal pe.gov.br, do Governo de Pernambuco, e do Sistema de Agendamento Eletrônico. (Redação alterada pelo art. 1 do Decreto nº 58.190, de 20 de fevereiro de 2025.)

 

Art. 18. Portaria conjunta do Secretário de Planejamento e Gestão, do Secretário da Controladoria-Geral do Estado e do Secretário de Administração estabelecerá os procedimentos a serem observados para a realização da avaliação dos serviços públicos e das medidas a serem adotadas diante dos resultados.

 

Art. 19. Portaria do Secretário da Controladoria-Geral do Estado disciplinará as funcionalidades do sistema informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado, bem como estabelecerá normas complementares para o cumprimento do disposto neste Decreto, ressalvado o disposto nos arts. 17 e 18.

 

Art. 20. Este Decreto entra em vigor no prazo de 90 (noventa) dias a partir da data de sua publicação.

 

Art. 21. Revoga-se o Decreto nº 32.476, de 14 de outubro de 2008, e o Decreto nº 45.883, de 16 de abril de 2018.