O
GOVERNADOR DO ESTADO, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelos
incisos II e IV do art. 37 da Constituição Estadual,
CONSIDERANDO a necessidade de
regulamentação da Lei nº 16.420, de 17 de setembro de
2018, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos da administração pública estadual,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕE GERAIS
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 16.420, de 17 de setembro de 2018, que dispõe
sobre participação, proteção e defesa do usuário dos serviços públicos da
administração pública estadual.
Parágrafo único. O disposto neste
Decreto aplica-se aos órgãos e entidades da administração direta e indireta do
Poder Executivo, incluindo as autarquias, as fundações públicas, as empresas
estatais dependentes, entidades e empresas delegatárias de serviços públicos
estaduais.
Art. 2º Para os fins deste Decreto
consideram-se:
I - usuário - pessoa física ou
jurídica que se beneficia ou se utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço
público;
II - serviço público - atividade
administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - administração pública - os
órgãos ou entidades da administração estadual direta e indireta;
IV - agente público - quem exerce
cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração; e
V - manifestações - reclamações,
solicitações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários relacionadas à
prestação de serviços públicos e à conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços.
CAPÍTULO II
DA PRESTAÇÃO DOS
SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 3º A prestação dos serviços
públicos pelos órgãos e entidades do Poder Executivo observará o seguinte:
I - urbanidade, acessibilidade e
cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do
usuário;
III - atendimento por ordem de
chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de
agendamento, asseguradas as prioridades estabelecidas em lei;
IV - adequação entre meios e fins,
vedada a imposição de exigências, de obrigações, de restrições e de sanções não
previstas em Lei;
V - igualdade no tratamento aos
usuários;
VI - cumprimento de prazos e normas
procedimentais;
VII - definição, publicidade e
observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a
proteção à saúde e à segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos
pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário,
vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de
autenticidade;
X - manutenção de instalações
salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao
atendimento;
XI - eliminação de formalidades e
de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de
ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções
tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento
ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações;
XIV - priorização da utilização de
plataformas digitais para prestação de serviços que não exijam atendimento
presencial;
XV - utilização de linguagem
simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XVI - vedação da exigência de nova
prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO E
DO PORTAL DO CIDADÃO
Art. 4º Os órgãos e entidades indicados no parágrafo único do art. 1º
devem elaborar a Carta de Serviços ao Usuário, na forma prevista no art.
7º da Lei nº 16.420, de 2018.
Parágrafo único. A Carta de
Serviços a que se refere o caput será divulgada permanentemente no sítio
eletrônico do órgão ou da entidade, e será atualizada sempre que houver mudança
na forma da prestação dos serviços.
Art. 5º Fica instituído o Portal
do Cidadão do Governo de Pernambuco, sítio eletrônico oficial para
disponibilização de informações e para o acesso a serviços públicos pelos
usuários.
§ 1º A Carta
de Serviços de que trata o art. 2º deve ser redigida de forma padronizada, em
linguagem clara e acessível e disponibilizada ao público no Portal do Cidadão.
§ 2º
Compete à Secretaria de Administração a gestão e a manutenção do Portal do
Cidadão, definindo regras de acesso, de credenciamento, procedimentos de
publicação e atualização.
Art. 6º É vedado
solicitar ao usuário do serviço público o cumprimento de requisitos, a
apresentação de documentos e de informações, e a observância de procedimentos
não previstos na Carta de Serviços ou no Portal do Cidadão do Governo de
Pernambuco.
§ 1º A
criação ou a alteração de requisitos, documentos, informações e procedimentos
de observância obrigatória pelo usuário será precedida de atualização na Carta
de Serviços, conforme o disposto no parágrafo único do art. 4º.
§ 2º A
disponibilização de informações sobre serviços públicos nos portais
institucionais próprios dos órgãos e das entidades da administração pública
estadual não dispensa a atualização, de forma concomitante, do Portal do
Cidadão.
CAPÍTULO IV
DA REDE DE OUVIDORIAS DO ESTADO
Art. 7º A Rede de Ouvidorias do
Poder Executivo Estadual, constituída pelas unidades de ouvidorias da
administração pública estadual, interligadas por um sistema informatizado
próprio, é composta pelos seguintes órgãos:
I - Ouvidoria Geral do Estado -
OGE: unidade administrativa central com a finalidade de monitorar, capacitar e
desenvolver a atividade de ouvidorias no âmbito estadual, assim como realizar a
administração do sistema informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado;
II -
Ouvidorias Centrais: ouvidorias de Secretarias de Estado, que coordenam as
ouvidorias das entidades da administração indireta;
III - Ouvidorias Setoriais:
ouvidorias de órgãos ou de entidades que se submetem à coordenação de uma
ouvidoria central; e
IV -
Ouvidorias Especiais: ouvidorias que se vinculam exclusivamente à Ouvidoria
Geral do Estado.
Parágrafo
único. O sistema informatizado a que se refere o caput é ferramenta
tecnológica de uso obrigatório pelos órgãos integrantes da Rede de Ouvidorias
do Estado, consistente no sítio eletrônico que permite o registro, o
encaminhamento, o tratamento e o atendimento das manifestações dos usuários de
serviços públicos.
Seção I
Da Ouvidoria Geral Do Estado
Art. 8º À Ouvidoria Geral do Estado
– OGE, unidade administrativa vinculada ao Gabinete do Secretário da
Controladoria-Geral do Estado, compete:
I - formular e expedir atos
normativos, diretrizes e orientações relativas ao exercício das competências e
atribuições definidas na Lei nº 16.420, de 2018;
II -
promover a defesa dos interesses dos usuários de serviços públicos prestados
pelo Poder Executivo;
III - coordenar a Rede de
Ouvidorias do Poder Executivo;
IV - receber reclamações,
denúncias, sugestões, solicitações e elogios sobre o desempenho de órgãos e
entidades do Poder Executivo;
V - coordenar, orientar e monitorar
o funcionamento da Rede de Ouvidorias do Estado;
VI - gerir e exercer o controle
técnico das atividades de ouvidoria;
VII - orientar os órgãos e
entidades da administração pública estadual quanto aos procedimentos
necessários para implantação de novas ouvidorias;
VIII - prestar apoio técnico aos
municípios para a implantação de ouvidorias municipais e dos conselhos de
defesa dos usuários de serviços públicos;
IX - promover políticas de
capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e à defesa do
usuário de serviços públicos;
X - promover e coordenar fóruns de
ouvidores públicos;
XI - firmar parcerias e acordos de
cooperação técnica com os demais Poderes e com entes das diversas esferas de
Governo;
XII - fomentar e coordenar as atividades
que exijam ações conjugadas das unidades integrantes da Rede de Ouvidorias do
Estado;
XIII - consolidar relatórios
gerenciais contendo dados e análises qualitativas e estatísticas;
XIV - orientar, assistir e mediar a
solução de conflitos, no âmbito administrativo, entre agentes, órgãos e
entidades do Poder Executivo Estadual e os usuários de serviços públicos; e
XV - desenvolver outras atribuições
correlatas às atividades de Ouvidoria.
Art. 9º O Secretário da
Controladoria-Geral do Estado exercerá a função de Ouvidor-Geral do Estado.
Seção II
Das Ouvidorias
Art. 10. Compete às ouvidorias:
I - receber, analisar e encaminhar
às autoridades competentes as manifestações a elas direcionadas por usuários ou
reencaminhadas por outras ouvidorias;
II - elaborar relatórios de gestão,
contendo dados e análises qualitativa, estatística e indicativa do nível de
satisfação dos usuários da ouvidoria;
III - identificar e sugerir à OGE
padrões de excelência das atividades de ouvidoria no Poder Executivo;
IV - propor ações que resultem em
melhoria do serviço prestado ao público pelos órgãos e entidades do Poder
Executivo;
V - orientar, assistir e mediar a
solução de conflitos, no âmbito administrativo, das divergências entre agentes
e os cidadãos usuários dos respectivos serviços e o órgão de sua atuação; e
VI - coordenar e monitorar a elaboração e atualização da Carta
de Serviços ao Usuário, com apoio de equipe técnica especializada,
preferencialmente da área de gestão de tecnologia da informação e de planejamento,
designada pelo dirigente máximo de cada órgão ou entidade.
Parágrafo único. O dirigente máximo do órgão ou entidade da
administração pública estadual indicará o respectivo ouvidor, observados os
requisitos estabelecidos no Decreto nº 39.675, de 1º de
agosto de 2013, que dispõe sobre os requisitos para o exercício da função de
ouvidoria, no âmbito do Poder Executivo Estadual.
Parágrafo único. A preservação da
identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do nome, endereço e demais
dados referentes à sua qualificação, os quais serão documentados separadamente.
Art. 15. A OGE estabelecerá, por
ato próprio, o tratamento das manifestações classificadas como denúncia,
elogio, reclamação, sugestão e solicitação, definindo os procedimentos a serem
observados.
CAPÍTULO VI
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS
SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 16. Os serviços prestados aos
usuários devem ser avaliados com periodicidade mínima anual e nos seguintes
aspectos:
I - satisfação do usuário;
II - qualidade do atendimento;
III - cumprimento dos compromissos
e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de
usuários; e
V - medidas adotadas para melhoria
e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º A avaliação
será realizada por pesquisa de satisfação ou por qualquer outro meio que
garanta significância estatística aos resultados.
§ 2º O
resultado da avaliação deverá ser publicado na internet, incluindo lista
das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, na periodicidade
a que se refere o caput.
§ 3º O
resultado da avaliação será utilizado obrigatoriamente como subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento
dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento, divulgados na Carta
de Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. Portaria do Secretário de
Administração estabelecerá os procedimentos para a disponibilização da Carta de
Serviços ao Usuário no Portal do Cidadão do Governo de Pernambuco.
Art. 18. Portaria conjunta do
Secretário de Planejamento e Gestão, do Secretário da Controladoria-Geral do
Estado e do Secretário de Administração estabelecerá os procedimentos a serem
observados para a realização da avaliação dos serviços públicos e das medidas a
serem adotadas diante dos resultados.
Art. 19. Portaria do Secretário da
Controladoria-Geral do Estado disciplinará as funcionalidades do sistema
informatizado da Rede de Ouvidorias do Estado, bem como estabelecerá normas
complementares para o cumprimento do disposto neste Decreto, ressalvado o
disposto nos arts. 17 e 18.
Art. 20. Este Decreto entra em
vigor no prazo de 90 (noventa) dias a partir da data de sua publicação.
Art. 21. Revoga-se o Decreto nº 32.476, de 14 de outubro de 2008, e o Decreto nº 45.883, de 16 de abril de 2018.