LEI Nº 12.452, DE 4 DE NOVEMBRO DE 2003.

 

(Revogada pelo art. 26 da Lei n° 16.420, de 17 de setembro de 2018.)

 

Dispõe sobre a proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco, direta e indiretamente, e dá outras providências.

 

O PRESIDENTE DA ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE PERNAMBUCO:

Faço saber que tendo em vista o disposto nos §§ 6º e 8º do artigo 23, da Constituição do Estado, o Poder Legislativo decreta e eu promulgo a seguinte Lei:

 

CAPITULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS.

 

Art. 1º Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco, direta e indiretamente.

 

§ 1º As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:

 

I - pelas administrações públicas direta, indiretas e fundacional;

 

II - por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.

 

§ 2º Esta Lei aplica-se aos particulares somente no que concerne aos serviços públicos delegados.

 

Art. 2º Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.

 

Parágrafo único. A periodicidade será, no mínimo, anual.

 

CAPITULO II

DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS

 

Seção I

Dos Direitos Básicos

 

Art. 3º São direitos básicos do usuário:

 

I - informação;

 

II - qualidade na prestação do serviço;

 

III - controle adequado do serviço público.

 

 

 

Seção II

Do Direito à Informação

 

Art. 4º O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:

 

I - o horário de funcionamento das unidades administrativas;

 

II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;

 

III - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;

 

IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;

 

V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

 

VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.

 

§ 1º O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.

 

§ 2º A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.

 

Art. 5º Para assegurar o direito à informação previsto no art. 4º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:

 

I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;

 

II - informação computadorizada, sempre que possível;

 

III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviços;

 

IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;

 

V - programa de informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, a que se refere o art. 29 desta Lei;

 

VI - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;

 

VII - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;

 

VIII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;

 

IX - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.

 

Seção III

Do Direito à Qualidade do Serviço.

 

Art. 6º O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.

 

Art. 7º O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:

 

I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;

 

II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e pessoas portadoras de deficiências;

 

III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;

 

IV - racionalização na prestação de serviços;

 

V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei;

 

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

 

VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;

 

VIII - adoção de medidas de proteção à saúde e segurança dos usuários;

 

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;

 

X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;

 

XI - observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.

 

Parágrafo único. O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.

 

Seção IV

Do Direito ao Controle Adequado do Serviço.

 

Art. 8º O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.

 

§ 1º Para assegurar o direito a que se refere este artigo, fica autorizada a instituição em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de Pernambuco de:

 

I - Ouvidorias;

 

II - Comissões de Ética.

 

§ 2º Serão incluídas nos contratos ou atos que tenham por objeto a delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta Lei cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste artigo.

 

Art. 9º Compete a Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:

 

I - melhoria dos serviços públicos;

 

II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;

 

III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;

 

IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

 

V - proteção dos direitos dos usuários;

 

VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.

 

Parágrafo único. As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao Governador do Estado, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.

 

Art. 10. Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.

 

CAPITULO III

DO PROCESSO ADMINISTRATIVO

 

Seção I

Disposições Gerais

 

Art. 11. Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.

 

Art. 12. O processo administrativo para apuração de atos ofensivos às normas desta Lei observará o disposto na Lei nº 11.781, de 6 de junho de 2000, bem como as regras específicas constantes desta Lei, compreendendo três fases: instauração, instrução e decisão.

 

Art. 13. Os procedimentos administrativos advindos da presente Lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.

 

Art. 14. Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.

 

Art. 15. Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:

 

I - dois dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;

 

II - quatro dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;

 

III - cinco dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;

 

IV - quinze dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais dez dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;

 

V - cinco dias, para decisões no curso do processo;

 

VI - quinze dias, a contar do término da instrução, para decisão final;

 

VII - dez dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.

 

Seção II

Da instauração

 

Art. 16. O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.

 

Art. 17. A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.

 

Art. 18. O requerimento será dirigido ao órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:

 

I - a identificação do denunciante ou de quem o represente;

 

II - o domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;

 

III - informações sobre o fato e sua autoria;

 

IV - indicação das provas de que tenha conhecimento;

 

V - data e assinatura do denunciante.

 

§ 1º O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.

 

§ 2º Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.

 

§ 3º Quando o órgão ou entidade responsável pela infração possuir em sua estrutura Ouvidoria, a esta deverá ser encaminhado o requerimento.

 

Art. 19. Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.

 

Art. 20. Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.

 

§ 1º Da rejeição caberá recurso no prazo de dez dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.

 

§ 2º O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.

 

Art. 21. Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:

 

I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória à representação, por força da lei;

 

II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;

 

III - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;

 

IV - formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.

 

Seção III

Da Instrução.

 

Art. 22. Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.

 

Parágrafo único. Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.

 

Art. 23. Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.

 

Art. 24. Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.

 

Art. 25. Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de três dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.

 

Parágrafo único. Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.

 

Art. 26. Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de dez dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.

 

Seção IV

Da Decisão

 

Art. 27. O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:

 

I - o arquivamento dos autos;

 

II - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativos, civis e criminais, se for o caso;

 

III - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.

 

CAPITULO IV

DAS SANÇÕES

 

Art. 28. A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de Pernambuco e nos regulamentos das entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.

 

Parágrafo único. Para as entidades particulares delegatórias de serviços públicos, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.

 

CAPÍTULO V

DO SISTEMA ESTADUAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS – SEDUSP

 

Art. 29. Fica o Poder Executivo autorizado a instituir o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:

 

I - canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;

 

II - programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;

 

III - programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;

 

IV - programa de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;

 

V - programa de racionalização e melhoria dos serviços públicos;

 

VI - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;

 

VII - programa de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;

 

VIII - programa de treinamento e valorização dos agentes públicos;

 

IX - programa de avaliação dos serviços públicos prestados.

 

§ 1º Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.

 

§ 2º O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.

 

Art. 30. Integrarão o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP:

 

I - as Ouvidorias;

 

II - as Comissões de Ética;

 

III - a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de Pernambuco, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;

 

IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.

 

Parágrafo único. O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.

 

Art. 31. Fica o Poder Executivo autorizado a instituir a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de Pernambuco a que se refere o inciso III do artigo anterior.

 

CAPITULO VI

DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

 

Art. 32. Enquanto não instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de Pernambuco, suas atribuições deverão ser exercidas por órgão indicado pelo Poder Executivo.

 

Art. 33. A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco deverá ser feita no prazo de noventa dias, contados da vigência desta lei.

 

Art. 34. A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de seis meses, contados da vigência desta lei.

 

Art. 35. Esta Lei entre em vigor na data de sua publicação.

 

Art. 36. Revogam-se as disposições em contrário.

 

Assembléia Legislativa do Estado de Pernambuco, em 4 de novembro de 2003.

 

ROMÁRIO DIAS

Presidente